魏广悦《佳木斯记忆(16)营业员刘延春的快乐人生》

营业员刘延春的快乐人生（采写时间：2008年9月）

【1】古今中外，许多人都感觉到或者认识到，人这一生，不如意事常十之八九歌唱快乐的八大员。于是，不如意就不快乐。大诗人歌德曾经说过，自己生年75岁，合计欢欣之日，先后大约4周。

特别是在当今时代歌唱快乐的八大员，各种竞争日趋激烈，不少人患上了忧郁症，似乎不会笑了，又何谈快乐！

然而，大商集团佳木斯华联商厦营业员刘延春却认为自己的快乐大大多于苦恼歌唱快乐的八大员。他在华联商厦工作了16年，不仅自己每天快快乐乐地工作、生活，还把快乐带给了顾客，带给了同事，带给了社会。

他以快乐的心境、快乐的情绪，感染着周围的人，赢得了广大顾客的信赖歌唱快乐的八大员。

他以自己创造的快乐工作法，体现了自身的价值，获得了许多珍贵的荣誉歌唱快乐的八大员。

他是全省职业道德先进个人、全国商业系统优质服务先进个人歌唱快乐的八大员。

他连续8年被评为佳木斯市劳动模范，连续3年被评为大商集团特等劳动模范歌唱快乐的八大员。

2008年，刘延春又光荣地获得了全国五一劳动奖章歌唱快乐的八大员。

他经常提示自己：刘延春啊刘延春歌唱快乐的八大员，你成了华联商厦的一朵红花，上上下下，几百名同事都甘当绿叶陪衬着你，你偷着乐吧！

其实，刘延春哪里是自个儿偷着乐啊，他想方设法让更多的人分享自己的快乐，竭力促进华联商厦的和谐、社会的和谐歌唱快乐的八大员。

他是华联商厦的一个响当当的品牌，从总经理张凯钦到普通员工都以“刘延春”为骄傲，一直坚持学习、推广他的快乐工作法，让整个商厦都充满快乐、和谐的氛围歌唱快乐的八大员。

【2】刘延春是从桦川县一个偏僻的小山村走出来的歌唱快乐的八大员。

小的时候，他不仅从慈爱的母亲那里学到了善良为人的道理，也在淳朴的民风民情中受到了相互关爱的熏陶歌唱快乐的八大员。

他16岁那年夏天歌唱快乐的八大员。有一天，妈妈领着他到离家两三公里远的乡供销社去买缸。当时还是计划经济时期，商品紧俏，很多东西都得凭票或者排队购买。

刘延春和妈妈冒着酷暑，排了两个多小时的队，才买到了一口缸歌唱快乐的八大员。这时，突然雷声大作，下起雨来。

供销社的一名营业员见刘延春个子矮，推了一辆独轮车，就连忙热心地帮助他和母亲把缸搬上独轮车，又找来草绳子，把缸捆绑得结结实实歌唱快乐的八大员。可是，小延春推起独轮车，晃晃悠悠地走了几步就走不动了。

那位营业员见此情景，推起小车，帮助他们一直把缸送到了家歌唱快乐的八大员。他累得满头大汗，却连一口水都没喝，就急忙返回去了。

这件事儿给刘延春留下了深刻的美好的印象，他产生了一个自己长大后也要当一名优秀营业员的愿望歌唱快乐的八大员。

1992年，寄居在佳木斯市一个亲属家的刘延春终于实现了自己的愿望，有机会到华联商厦家电商场当了一名营业员歌唱快乐的八大员。

虽然是“打工仔”，可刘延春却并没有临时打工的心态，他暗下决心，自己一定要在这个平凡的岗位上发光闪亮歌唱快乐的八大员。

也许刘延春天生就是当一名优秀营业员的“材料”，他性格外向，为人热情，声音响亮；更重要的是，他从内心里喜欢营业员这个职业歌唱快乐的八大员。

据说，国外有位智者在年老的时候总结出了“最不后悔的活法”，即：“第一，做自己喜欢做的事；第二，想办法从中赚钱谋生歌唱快乐的八大员。”后来，这条原则流传开来，成为当地人公认的“最不后悔的活法”。

显然，如果一个人能够选准自己的岗位，让自己的工作正好与自己的爱好、特长、本事相吻合，不仅工作的兴趣浓、职业幸福感强，而且工作会自然地成为生活的一部分，容易产生激情歌唱快乐的八大员。

一个人有了激情才能够更充分地发挥出潜力来，遇到挫折时，激情是帮助你坚持下去的兴奋剂歌唱快乐的八大员。

刘延春充分地焕发出了自己的工作激情歌唱快乐的八大员。

是金子，总会发光歌唱快乐的八大员。

他第一次显示出自己的经营才华，是销售500台百花牌全自动食品榨汁搅拌机歌唱快乐的八大员。

这本来是一种很适用的小家电商品，是家庭主妇的好帮手，可是由于销售不得法，它们已经在仓库里沉睡了两年歌唱快乐的八大员。

刘延春接受任务后，为了让顾客了解这种商品的功效，他从自己家里拿来土豆、白菜、萝卜，在销售现场上一边为顾客操作表演，一边介绍产品的性能歌唱快乐的八大员。

奇迹发生了，他用两个月时间，把这500台食品榨汁搅拌机销售一空歌唱快乐的八大员。

开朗与淳朴结合，热情与诚恳相伴，这让刘延春在营业员的岗位上如鱼得水歌唱快乐的八大员。

他说：“仅仅把顾客当作‘上帝’还不够，应当把顾客当作我们的亲人歌唱快乐的八大员。在亲人之间是没有感情防线的，要心连心，有浓浓的爱、深深的情。”

他对顾客总是面带笑容，恭恭敬敬，年龄比自己大的叫“哥哥”“姐姐”，年龄比自己小的叫“弟弟”“妹妹”歌唱快乐的八大员。

“哥哥，您好，想选点儿什么？”“姐姐，别着急，我来帮您选歌唱快乐的八大员。”这些话从他的嘴里说出来，毫无矫柔造作之感，而是诚恳亲切地自然流露，因为他以一片真情对待顾客。

有位顾客在家电商场买了一台全自动豆浆机，回家后几次操作都用不好，她来找电器营业员请教，还是不得要领歌唱快乐的八大员。

刘延春得知这个情况后，利用下班时间来到顾客的家里帮助调试和指导歌唱快乐的八大员。在他的耐心讲解和示范下，顾客一家人都能够熟练地操作了，对他一再表示感谢。

一位中年妇女领着念中学的儿子来买英语教材光碟，那孩子一口气挑选了20多盘歌唱快乐的八大员。

刘延春根据他的实际情况，建议他从基础学起，循序渐进，不必一次买这么多光碟，有几盘就足够用了歌唱快乐的八大员。那孩子觉得他说得有道理，最后挑选了两盘。

孩子的母亲高兴地对刘延春说：“从你身上，我真的看到了什么是诚信歌唱快乐的八大员。”

有一年春节前夕，佳木斯大学的韩老师来到华联商厦大商电器卖区，带着孩子兴高采烈地挑选了一台“e百分读书王”歌唱快乐的八大员。可是，这台“读书王”才用了10多天，程序就被搞乱了。

孩子正在兴头上，一看“读书王”不能用了，就跟爸爸急歌唱快乐的八大员。韩老师也不知道是什么缘故，还以为是新买的机器出毛病了，于是急匆匆地来找华联商厦，态度也有些不冷静。

时任电器卖区副经理的刘延春接待了韩老师，耐心地跟他解释说，这是由于使用中不小心搞乱了程序，可以调试过来歌唱快乐的八大员。你把机器放在这儿，我们负责给你调试。

韩老师觉得这主意不错，刚要答应，他的孩子却露出了焦急的神色歌唱快乐的八大员。

这一切让刘延春看在眼里，便亲切地说：“这样吧，我们先借给你一台回家用，等把你们这台机器修好了再换回来歌唱快乐的八大员。”

当维修人员将“读书王”调试完了之后，刘延春担心韩老师拿回家后再使用不住，就让一名懂行的员工试用几天，确保没啥问题了才通知韩老师歌唱快乐的八大员。

正月初十那天，韩老师一家人来到华联商厦找到刘延春，一再表示对这件事儿的处理结果非常满意歌唱快乐的八大员。

韩老师诚恳地说：“‘读书王’的程序乱了，本来我们自己有责任，没想到你们的售后服务这么热情，这么人性化歌唱快乐的八大员。”

他妻子说：“华联商厦真的是很讲诚信歌唱快乐的八大员。”

就是这样，刘延春凭着满腔热忱，让一名又一名顾客在华联商厦购物中得到了快乐歌唱快乐的八大员。

他为华联商厦赢得了信誉，也给自己带来了更多的快乐——他由一名“打工仔”转为正式职工，光荣地入了党，多次被评为劳动模范歌唱快乐的八大员。

【3】快乐工作的刘延春不仅对待顾客热情诚恳，而且善于动脑筋歌唱快乐的八大员。他在长期接待顾客的实践中认真观察、仔细琢磨，总结出了“语言艺术，智能营销，诚实待客，亲情服务”的16字服务法，得到了领导和同事们的认可。

刘延春认为，讲究语言艺术是做好服务工作的关键歌唱快乐的八大员。语言是人们交流思想、表达感情的工具，商业服务工作更是离不开语言的表达，它是营业员与消费者相互沟通的桥梁和纽带。

“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”，就说明了语言的重要作用歌唱快乐的八大员。

在长达16年的时间时，刘延春接待每一位顾客都坚持做到声调不高不低，语气不软不硬，态度和蔼可亲——“谢谢您的光临”“欢迎您下次再来”，总是少不了“您”“请”“对不起”“再见”等这类文明而温馨的词语歌唱快乐的八大员。

他还有一个习惯性的动作，在向顾客亲切打招呼的同时，礼貌地鞠上一躬歌唱快乐的八大员。如此温良恭谨地对待顾客，一次两次、十天八天容易，而刘延春已经坚持了16年，这是多么难能可贵啊！

在自己平凡的工作岗位上，刘延春营造出了顾客愿意听他说话、愿意与其交流的语言沟通氛围，还帮助许多同事化解了与顾客之间的纠纷歌唱快乐的八大员。

有一次，一名饮酒过量的顾客来华联商厦购买光碟歌唱快乐的八大员。女营业员彬彬有礼地问：“您想看点什么？”

对方竟然回答说：“我就想看看你，你比我老婆漂亮歌唱快乐的八大员。”

正赶上刘延春在旁边，他连忙走过去，不慌不忙地说：“弟弟，您这话就不对了歌唱快乐的八大员。谁家没有兄弟姐妹？如果是您的妹妹在这里当营业员，有人这样对待她，您的心情会如何？”

一席话，说得这名顾客低头无语歌唱快乐的八大员。接着，刘延春把一杯热水送给顾客，让他喝下解解酒。顾客非常感动，二话没说就走了。

第二天，这名顾客来到光碟柜台前，承认自己昨天喝多了，错了歌唱快乐的八大员。他一次购买了七盘光碟、五盘磁带和一个电饭煲、一台九阳豆浆机。

所谓“智能营销”，是指营业员应当用广博的知识和熟练的技能来引导顾客，满足顾客的需求歌唱快乐的八大员。

刘延春在向同事们介绍“16字服务法”时说，当顾客来到你的柜台前，我们营业员最好能够有礼貌地用一两分钟时间，就以简要、快速、流利、准确的语言，生动地介绍完你所销售商品的性能、用途、特点、实用性、产地、规格、与同类商品对比的优缺点等等，这样顾客才容易产生购买欲望歌唱快乐的八大员。

他说，我认为在销售服务中，“智能营销”的比重可占整个销售成交全程的70%歌唱快乐的八大员。

刘延春酷爱学习，多年来利用业余时间广泛涉猎古今中外名著，博览有关商界经营的书籍，钻研企业管理理论，几乎没有在晚上12点以前睡过觉歌唱快乐的八大员。

他销售什么商品就下功夫研究什么商品，直到能够熟练地向顾客加以介绍歌唱快乐的八大员。

有一次，一位在检察院工作的顾客来买有关二战的光碟，刘延春向他推荐《太平洋战役》歌唱快乐的八大员。

这位顾客拿着光碟正犹豫时，刘延春又向他介绍了这部片子的内容，说：“其惊天动地的气势堪称战争史上的绝笔歌唱快乐的八大员。”

顾客用诧异的目光看着他歌唱快乐的八大员，问：“你都看过？”

刘延春诚恳地回答说：“不，我没看过歌唱快乐的八大员。但每盘光碟的内容简介我都看过多遍。”

检察官以敬佩的口吻说：“社会发展真是太快了歌唱快乐的八大员，没想到连营业员都有这么高的素质！”

在“诚实待客”方面，刘延春实事求是地介绍商品，从不夸大其词，不搞虚假宣传歌唱快乐的八大员。

他真心实意地与顾客相处，凡是他接触到的顾客都给一张“联系服务卡”，无论是上班时间还是下班时间，只要有事儿找他，就一定竭尽全力地帮忙歌唱快乐的八大员。

刘延春对“亲情服务”的理解，是把顾客当成自己最亲的人歌唱快乐的八大员。他认为，对待老年顾客,要像对待自己长辈一样尊重；对待同龄顾客，要像对待自己兄弟姐妹一样亲切；对待小朋友，要像对待自己的孩子一样关心。

不知有多少次歌唱快乐的八大员，由于自己所经营柜台上的光碟商品不全，他利用休息时间，骑自行车跑了一个又一个音像社，为顾客购买到了急需的光碟；不知有多少次，他主动上前搀扶着身体有残疾或年老体弱的顾客上楼购买商品……

在推出“16字服务法”的基础上，刘延春不断探索，不断创新，还提出了营业员应当做到“五心”“五到”，即：礼貌迎客要热心，接待顾客要细心，介绍商品要诚心，热情服务要耐心，立足本岗有恒心；在服务工作中要眼到、话到、手到、腿到、情到歌唱快乐的八大员。

2006年，刘延春被任命为店堂管理科副科长，主要负责管理整个商厦的卫生保洁和营业现场服务工作歌唱快乐的八大员。

他根据自己近年来的工作实践，把“16字服务法”扩充为“心存感恩，善待他人；努力开拓，超越自我；细化服务，引领信誉；整合心态，快乐工作”的“32字快乐工作法”歌唱快乐的八大员。

在企业培训科的安排下，刘延春利用每天开业前的一个半小时，分期分批地对全体营业员进行培训，推广他的“快乐工作法”，在同事中引起了强烈的共鸣，结出了丰硕的成果歌唱快乐的八大员。

【4】“你是幸福的，我是快乐的，为你付出再多，我刘延春是值得的……”这是刘延春最喜欢哼唱的、经过他改造了的一首歌曲歌唱快乐的八大员。

刘延春说，自己的快乐在很大程度上是源于感恩歌唱快乐的八大员。

他由衷地感激顾客歌唱快乐的八大员，由于广大顾客认可、信赖他的服务，才使他刘延春成为一颗耀眼的服务明星；

他由衷地感激同事歌唱快乐的八大员，由于同事们理解他，支持他，甘当绿叶，才使他刘延春这株营业员中的红花灿烂夺目；

他由衷地感激妻子歌唱快乐的八大员，由于妻子毫无怨言地承担了更多的家务，才使他刘延春心无旁骛地投身于自己所钟爱的营业员工作中；

他由衷地感激华联商厦，是华联商厦为他提供了施展才华、体现自身价值的平台歌唱快乐的八大员。没有华联商厦，就没有他刘延春的今天！

怀着一颗感恩之心，刘延春不仅在自己的工作岗位上开心、快乐地工作，还把快乐带到了社会歌唱快乐的八大员。他利用一切机会宣传华联商厦，回报华联商厦。

在公共汽车上，他无数次地主动为老弱病残乘客让座：“请您坐歌唱快乐的八大员。我是华联商厦的营业员，欢迎您去华联商厦！”

在早市上，他经常礼让他人：“请您先买歌唱快乐的八大员。我是华联商厦的营业员，欢迎您去华联商厦！”

他时时播撒快乐的种子，他也经常收获快乐的果实歌唱快乐的八大员。

（原载2008年9月8日《三江晚报》歌唱快乐的八大员。文中部分图片源自网络，由衷感谢摄影者）